Voor de beste ervaring schakelt u JavaScript in en gebruikt u een moderne browser!
Je gebruikt een niet-ondersteunde browser. Deze site kan er anders uitzien dan je verwacht.

Hüseyin Güngör onderzocht de emotionele tevredenheid van klanten in hun contact met callcenters. Hij laat zien dat een betere behandeling van de klant in callcenters belangrijker is voor klanttevredenheid en klantenloyaliteit dan een iets betere prijs.

Kerngegevens van evenement Klant heeft liever goede behandeling dan lage prijs
Datum 28 februari 2007
Tijd 11:00 -11:00
Locatie Agnietenkapel

Zogeheten contact centers, ofwel callcenters waar klanten in contact kunnen komen met een organisatie of bedrijf, spelen een onmisbare rol in de klantenservice van de eenentwintigste eeuw. Ondanks hun belangrijke positie worden deze centra steeds meer het middelpunt van frustratie voor klanten, die ervaren dat ze niet worden geholpen. Hierdoor krijgen callcenters regelmatig negatieve aandacht in het dagelijks leven en zelfs in de media. Hüseyin Güngör verkent in zijn onderzoek de emotionele, cognitieve, algemene en transactionele dimensies van klanttevredenheid en -loyaliteit, in het bijzonder de emotionele tevredenheid na klantcontacten. Hij laat zien dat emotionele factoren - bijvoorbeeld een betere behandeling van de klant in callcenters - een belangrijker rol spelen bij klanttevredenheid en klantenloyaliteit dan cognitieve factoren (zoals een iets betere prijs). Dat is opvallend, omdat veel callcenters zich steeds meer richten op verkoopactiviteiten en steeds minder op service. Güngör stelt dat dit resulteert in semi-tevreden klanten, semi-gemotiveerde werknemers en matige verkoopresultaten.
Agnietenkapel

Oudezijds Voorburgwal 229 - 231
1012 EZ Amsterdam

Deelname

Toegang vrij

H. Güngör