Voor de beste ervaring schakelt u JavaScript in en gebruikt u een moderne browser!
EN

UvA-communicatiewetenschapper Margot van der Goot heeft de Strategische Communicatie Challenge van communicatieberoepsvereniging Logeion gewonnen. Van der Goot mag €25.000 besteden aan een kwalitatief onderzoek dat inzicht moet geven in hoe consumenten klantenservice via een chatbot ervaren.

Margot van der Goot, die als onderzoeker verbonden is aan de Amsterdam School of Communication Research (ASCoR): ‘Chatbotcommunicatie is momenteel een hype. Het is zeer waarschijnlijk dat het contact tussen organisaties en consumenten in toenemende mate overgenomen zal worden door chatbots en virtuele assistenten. Wat er mist, is een diepgaand begrip van hoe consumenten deze communicatie ervaren. Dat wil ik door middel van kwalitatief onderzoek gaan uitzoeken.’

Margot van der Goot: 'Het is zeer waarschijnlijk dat het contact tussen organisaties en consumenten wordt overgenomen door chatbots'

Consumenten geven mening over gesprek met chatbot

Van der Goots kwalitatieve studie bestaat uit individuele diepte-interviews waarbij deelnemers de gelegenheid krijgen om met de klantenservice van verschillende organisaties te communiceren via een messenger-based chatbot. ‘Daarbij maken we gebruik van chatbots die daadwerkelijk in gebruik zijn. We zetten creatieve technieken in om, onder andere, te achterhalen wat de mening is van consumenten over het gesprek, wat ze er bij voelen, hoe ze de relatie met de chatbot als communicatiepartner ervaren, en hoe ze de organisatie ervaren.’