Voor de beste ervaring schakelt u JavaScript in en gebruikt u een moderne browser!

Het verbeteren van de efficiency en het terugdringen van fouten in processen is de rode draad in de lange carrière van UvA-hoogleraar Ronald Does. Recent ontving hij daarvoor twee prestigieuze onderscheidingen. Vooral in ziekenhuizen kan het aantal vermijdbare fouten volgens Does nog sterk worden teruggebracht.

Standaard is beter

Zonder ook maar een moment te willen overdrijven, maakt Ronald Does onmiddellijk duidelijk waar hij staat. De arts die zegt dat iedere patiënt uniek is, is wat te kort door de bocht. Een dergelijke opstelling kan leiden tot een enorme variatie in de behandeling, waar een gestandaardiseerde aanpak gebaseerd op de best practice in veel gevallen beter is. Variatie in processen gaat de klant uiteindelijk bijten.

ABS Operations Management

Minder fouten en tevreden klanten

Does stelt dat een arts uiteraard iedere patiënt in beginsel als individu moet behandelen en de juiste diagnose moet stellen. ​Maar als de diagnose er eenmaal is, is het doorgaans niet juist om elke patiënt vervolgens een op maat gemaakte behandeling te geven en is het beter om de bewezen behandelwijze toe te passen. Volgens Does leidt het standaardiseren van het behandelproces op basis van de best beschikbare methoden tot het terugdringen van systematische en onnodige fouten en levert het uiteindelijk de meest tevreden klanten op. 'Gedurende het aanpassen van het proces moet wel steeds naar het totaal worden gekeken. Mocht een versnelde behandeling bijvoorbeeld tot meer complicaties leiden, dan is er kennelijk iets niet goed. Het is de totale output die moet worden beoordeeld.'

Als voorbeeld noemt Does de wijze waarop ziekenhuizen omgaan met patiënten die een nieuwe heup moeten hebben. 'Eind vorige eeuw moesten patiënten in een ziekenhuis na een heupoperatie minimaal nog twee weken in het ziekenhuis verblijven. Tegenwoordig is de ligduur teruggebracht naar een dag door verbeteringen toe te passen die voortkomen uit projecten met multidisciplinaire teams, waarin verpleegkundigen, fysiotherapeuten, statistici, anesthesisten en orthopeden zitting hadden. Verbeteringen werden aangebracht op het gebied van pijnbestrijding en in aanpassingen in de logistieke samenwerking tussen de teams. Met behulp van statistiek hebben we aangetoond dat juist op deze punten een efficiencyslag kon worden gemaakt.'

Does is hoogleraar Industriële Statistiek aan de Amsterdam Business School (ABS) en oprichter en directeur van het Instituut voor Bedrijfs- en Industriële Statistiek (IBIS UvA), dat dit jaar 25 jaar bestaat. Onder aanvoering van Does voerde IBIS procesverbeteringen door bij onder meer ABN Amro, Aegon, DAF Trucks, Heijmans, Wolters Kluwer en diverse ziekenhuizen. Het instituut werkt op basis van Lean Six Sigma, een statistische methode om bedrijfsprocessen te verbeteren.

Het is frustrerend dat het aantal organisaties dat in de volle breedte en voor de lange duur profijt heeft gehad van onze methode, beperkt is.

Mensen zijn geen machines

Ziekenhuizen hebben de speciale aandacht van Does. 'Het in zekere zin eenvoudiger om industriële processen dan medische processen te optimaliseren. Medische processen worden namelijk in belangrijke mate bepaald en beïnvloed door de mens.' IBIS was onder meer actief bij het UMC Groningen en het Rode Kruis Ziekenhuis in Beverwijk. Bij zo’n dertien ziekenhuizen werkte het instituut op basis van Lean Six Sigma onder meer aan het verkorten van de ligduur, het terugdringen van postoperatieve wondinfecties en overbodige diagnostiek en het verbeteren van de inkoopprocessen.

Juist vanwege het overheersende belang van de menselijke factor meent Does dat bij medische processen nog veel winst te behalen is. 'Het aantal wondinfecties dat na operaties optreedt, is enorm. Daarbij kan het gaan om percentages van tussen de tien en twintig procent. Een belangrijke oorzaak is dat de deur van de operatiekamer voortdurend open en dicht gaat, waardoor luchtdrukverschillen ontstaan.' Volgens Does zou dit percentage aanzienlijk kunnen worden teruggebracht, maar in de praktijk is het moeilijk om onder de vijf procent te komen, schat hij. 'Een percentage van nul zou optimaal zijn, maar mensen zijn geen machines. Bij mechanische processen is het niet uitzonderlijk dat je het foutpercentage van 120 naar 20 op de miljoen probeert terug te brengen.'

Lean Six Sigma

Does geeft aan dat het tevens de menselijke factor is waardoor het uiteindelijke effect van methoden als Lean Six Sigma niet overdreven moet worden. 'Het is frustrerend dat het aantal organisaties dat in de volle breedte en voor de lange duur profijt heeft gehad van onze methode, beperkt is', zegt Does. De kern van Lean Six Sigma is dat het op basis van statistische methoden vaststelt waar processen onnodig grote variatie vertonen. De oplossingen worden deels gebaseerd op praktische werkwijzen die wel goed functioneren, de zogenoemde "best practices".

De kunst is echter om de nieuwe werkwijze te handhaven. Om allerlei redenen treedt er verwatering op.

Implementatie is cruciaal

Een bijkomende bijzonderheid van Lean Six Sigma is dat de werknemers binnen de organisaties zelf uitvoering geven aan het optimaliseren van de processen. Via een opleiding bij IBIS krijgen werknemers functies als ‘black belt’ en ‘green belt’, afhankelijk van hun rol in het verbeterproces. 'We leren werknemers om op een andere manier naar processen te kijken en deze te verbeteren', zegt Does. 'Bij duizenden projecten is op korte termijn direct resultaat geboekt. De kunst is echter om de nieuwe werkwijze te handhaven. Om allerlei redenen treedt er verwatering op.' Zo nemen volgens Does artsen zelden deel aan de IBIS-opleidingen waardoor het draagvlak ontbreekt of er treedt een nieuw bestuur aan die de zaken ineens anders wil hebben. 'De kern van onze methode blijft statistiek. Helaas kunnen weinig bedrijven zeggen dat ze de implementatie helemaal goed hebben gedaan. Je kunt een paard wel naar de bron leiden, maar niet dwingen om te drinken.'

Meer weten? Email R.J.M.M.Does@uva.nl

Meer lezen over Ronald Does?

Hoogleraar Ronald Does wint de European Box Medal voor statistiek

Hoogleraar Ronald Does winnaar Shewhart Medal 2019