Conversational agents (CA’s) – zoals Google Assistant en Alexa – worden steeds vaker gebruikt om nieuws rechtstreeks naar gebruikers te brengen. Door de dialoog aan te gaan met gebruikers kunnen CA’s de gebruikerservaring persoonlijker, meer privé en interactiever maken. Maar is de informatie die ze doorgeven altijd betrouwbaar? Ons vertrouwen in technologie, was altijd gebaseerd op de functionaliteit en betrouwbaarheid van een product. Nu relaties met technologie persoonlijker worden, wordt de vraag wat dit vertrouwen betekent steeds ingewikkelder.  

Vertrouwen of niet vertrouwen 

Resendez: ‘Stel je voor dat je een CA gebruikt die je elke dag wakker maakt met het weerbericht, de vergaderingen van die dag en het belangrijkste nieuws. En dan beweert de CA op een ochtend dat door fraude bij recente verkiezingen de verkiezingsuitslagen niet kloppen. Hierdoor raak je in de war en maak je je zorgen. Is het waar? Waar komt de informatie vandaan? We weten niet altijd waar CA’s hun nieuws vandaan halen. Maar als we CA vertrouwen, dan is de kans groter dat we gewoon accepteren wat ze zeggen.’  

Door op te treden als poortwachters kunnen CA’s de informatiestroom controleren die het publiek bereikt. Toegang tot informatie kan op natuurlijke wijze vorm geven aan de zogenaamde ‘public issue salience’ (d.w.z. de mate waarin iemand zich zorgen maakt over een kwestie). Hoe groter het vertrouwen van gebruikers in dat of diegene die informatie levert, hoe waarschijnlijker het is dat ze de aanbevelingen accepteren en hoe meer hun mening over een bepaald onderwerp kan worden gevormd.

CA’s zouden de publieke opinie dus over verschillende onderwerpen kunnen gaan vormen. Het onderzoek van Resendez toont dat dit al op kleine schaal gebeurt en dat er snel meer werk moet worden verricht om de onderliggende mechanismen te begrijpen, gezien de potentiële impact op het democratisch functioneren van de samenleving.  

Steeds meer macht 

Resendez ontdekte echter ook dat het vertrouwen in CA’s beperkt wordt door factoren die onlosmakelijk verbonden zijn met technologie. Het dialoogonderdeel van een interactie met een CA leidt bijvoorbeeld zelfs tot een lichte daling van het vertrouwen, omdat gebruikers het ontvangen van nieuws via dialoog als minder plezierig ervaren dan het lezen van nieuws op een conventionele website. Resendez: ‘We hebben allemaal verwachtingen van wat een gesprek zou moeten inhouden. CA’s kunnen nog geen interactie aangaan zoals een ander mens dat zou doen, hoewel dat kan veranderen naarmate de technologie steeds krachtiger wordt.’ 

Daarnaast kan het merk van de CA een rol spelen in ons vertrouwen. Als je Amazon vertrouwt, is de kans bijvoorbeeld groter dat je ook Alexa vertrouwt. Dit geldt ook voor CA’s die door nieuwsorganisaties worden geproduceerd. Maar terwijl het vertrouwen in de media blijft dalen, zal ons vertrouwen in het nieuws dat door techbedrijven wordt  verzameld blijven groeien?  

‘Door technologie te laten beslissen over de juiste koers en timing van verschillende acties, leggen we cognitieve taken bij CA’s neer’, zegt Resendez. ‘We weten allemaal dat de huidige nieuwsomgeving vol zit met valkuilen voor gebruikers. We dragen zeer gevoelige taken over aan deze technologie en dit vereist meer vertrouwen in het vermogen van de CA’s om aan onze verwachtingen te voldoen. Weten we zeker dat ze op dit moment ons vertrouwen waard zijn?’  

Promotiegegevens  

Valeria Resendez Gómez: Speaking the news. How Conversational Agents Influence Trust and Issue Salience. Supervisors: Prof. C.H. de Vreese and Prof. N. Helberger. Co-supervisor is Prof. T.B. Araujo. 

Tijd en locatie  

Vrijdag 25 oktober, 11:00, Aula.